Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Service Recovery Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Tarakan

Nurjannatul Hasanah, Rahmi Nur Islami, Yuliana Dewi

Abstract


This research aims to examine the influence of the quality of public services and service recovery provided by the Public Service Mall on the satisfaction of the people of Tarakan City. This research was conducted in the Tarakan City Public Service Mall building using a quantitative approach through a survey method with a research instrument in the form of a questionnaire. Sampling was carried out using non-probability sampling techniques using a purposive sampling method of 170 respondents. Data quality testing in this research was carried out through validity testing, reliability testing and classical assumption testing, while hypothesis testing was carried out through multiple regression analysis and t test. Based on hypothesis testing carried out using the Statistical Product and Service Solution (SPSS) version 25.0 program, it shows that: First, the service quality variable has a positive effect on public satisfaction. Second, the service recovery variable has a positive effect on community satisfaction.

Keywords


Service Quality, Service Recovery, Community Satisfaction;

Full Text:

PDF

References


Agustina, R. A., Fitriyah, N., & Apriani, F. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakt pada pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Muara Muntai Kabupaten Kutai Kartanegara. Journal Administrasi Negara, 7.

Alfionita, M., & Gunawan, I. (2020, Februari). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Jayanti. Progress, 3.

Asmaria, Akbar, M., & Marbun, M. N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik pada Kantor Kecamatan Menggala Kabupaten Tulang Bawang.

Azwar, H. (2019). Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Sosio e-kons, 11, 259-267.

Eldo, D. H. A. P., & Mutiarin, D. (2019). Analisis Best Practice Inovasi Pelayanan Publik (Studi pada Inovasi Pelayanan “Kumis MbahTejo” di Kecamatan Tegalrejo Kota Yogyakarta). Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 1(2), 156

Buru, O. O., & Setiamandani, E. D. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. JISIP (Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik), 7.

Chrisela, H. S., & Maskan. (2021, Mei). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Tanjung Selor Kabupaten Bulungan. Dedikasi, 22.

Fahlefi, W. (2021, September). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Bantul DIY. JBMA (Jurnal Bisnis Manajemen dan Akuntansi), 8.

Firmansyah, A. C., & Rosy, B. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat (studi pembuatan e-ktp di kecamatan sekaran kabupaten lamongan). JOAEP (Journal of Office Administration: Education and Practice), 1(2), 82-93.

Haizah, Rusdi, M., & Syarifuddin, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kelurahan Marawi Kecamatan Tiroang Kabupaten Pinrang. Praja, 7.

Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., Sudarso, A., Purba, B., Lie, D., & Sis. (n.d.).

Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., Sudarso, A., Purba, B., Lie, D., . . . Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa (1 ed.). (R. Watrianthos, Ed.) yayasan kita menulis.

Hamid, M., Sufi, I., Konadi, W., Akmal, Y., & Idris, J. (2019). Buku Ajar: Analisis Jalur dan Aplikasi SPSS Versi 25.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasi (Cetakan 1 ed.). Semarang, Jawa Tengah: Yogyakarta Java Media.

Hayat. (2019). Manajemen Pelayanan Publik (1 ed.). Jakarta: Rajawali Pers.

Herawati, L., Fadhila, N., & Veranita, M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Bandung. Jurnal Manajemen SDM, Administrasi dan Pelayanan Publik, 9.

Herlinda, Ruma, Z., & Burhanuddin. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pengunjung di Mal Pelayanan Publik Kantor DPMPTSP Kabupaten Barru. Cross-border, 5, 1497-1512.

Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (1 ed.). Unitomo Press.

Januar, I. A., & Waluyowati, N. P. (2022). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan konsumen Knator Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 10.

Joseph F. Hair, J., M.Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2 ed.). SAGE.

Kanaf, J. Y., Irawati, I., & Halimah, M. (2022, November). Pengaruh kualitas pelayanan publik air bersih terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kota Kupang. Moderat, 8, 744-755.

KEPMENPAN Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. (n.d.).

Kiptiyah, M., Pudyaningsih, R., & Oktafiah, Y. (2019). Pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyaakat dalam penerbitan surat izin mendirikan bangunan (imb). Jurnal EMA (Ekonomi Manajemen Akuntansi).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (3 ed.). (A. Maulana, W. Hardani, Eds., & B. Sobran, Trans.) ERLANGGA.

Kusumah, E. P. (2016). Olad Data Skripsi Dengan SPSS 22 (1 ed.). (Christianingrum, Ed.) LAB KOM MANAJEMEN FE UBB.

Lalolorang, M., Rorong, A. J., & Palar, N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Kahuku Kecamatan Likupang Kabupaten Minahasa Utara. 67-71.

Mahmudi. (2005). Manajemen Sektor Publik. Surakarta, Jawa Tengah: Yogyakarta UPP AMP YKPN.

Maulidiah, S. (2014). Pelayanan Publik (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan) (1 ed.). (D. H. Rauf, Ed.) CV. Indra Prahasta.

Nirmala, I. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat Desa Bengkuang Kecamatan Suak Tapeh Kabupaten Banyuasin. Jurnal Profesional (komunikasi & Administrasi), 9, 603-614.

Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik) (1 ed.). (Lutfiah, Ed.) Media Sahabat Cendekia.

Parasuraman, Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer. Journal of Retailing, 12-40.

PERMENPAN RI TAHUN 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Maysarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. (n.d.).

Pundenswari, P. (2017). Analisa pengaruh kualitas pelayanan publik bidang kesehatan terhadap kepuasan masyarakt. Jurnal Publik, 11, 13-21.

Purnomo, R. A. (2016). Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis (pertama ed.). (P. C. Ambarwati, Ed.) Ponorogo: CV. WADE GROUP.

Rabaisa, Firman, A., & Sjarlis, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Kassa Kecamatan Batulappa Kabupaten Pinrang. JBK (Jurnal Bisnis & Kewirausahaan), 10.

Rawis, R. W., Ruru, J., & Kolondam, H. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Kanonang Lima Kecamatan Kawangkoan Barat Kabupaten Minahasa. JAP, 114.

Rochmawati, S. (2019, Agustus). Analisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Tasikmadu Kabupaten Karanganyar. Academia: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 2.

Rowena, J., Wilujeng, F. R., & Rembulan, G. D. (2020). Pengaruh kualitas layanan dalam menciptakan kepuasan publik di kantor Pelayanan Publik, Jakarta Utara. Journal of Industrial Engineering and Management Systems, 13.

Safitri, D. T., & Novitaningtyas, I. (2022). Analisis kualitas pelayanan kantor Balai Desa Kebonrejo terhadap kepuasan masyarakat. Ecoducation, 4.

Setyawan, D. A. (2014). Modul Statistika: Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian.

Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (25 ed.). Bandung: ALFABETA.

Sumiati, Alam, S., & Muh.Said. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Caile Kecamatan Ujung Bulu Kabupaten Bulukumba. JMMNI (Jurnal Magister Manajemen Nobel Indonesia), 1, 183-199.

Syamsiah, Idris, M., & Muh.Said. (2022, Desember). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Paleteang Kabupaten Pinrang. Cendekia Akademika Indonesia, 1, 11-20.

Tamara, N. I., Mananeke, L., & Kojo, C. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Kawangkoan Bawah Kecamatan Amurang Barat di Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal EMBA, 6.

Undang-undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. (n.d.).

Waru, A. P., Janah, Y., Susabti, I. D., & Yanti, S. R. (2020, Mei). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat dalam kepemilikan ktp elektronik pada Kelurahan Cempaka Baru. Akrab Juara, 5, 85-96.

Widibudiarti, L. S., & Hartono, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan e-ktp terhadap kepuasan masyarakat (studi pada DISDUKCAPIL Mojekerto).

Yulianti, F., Lamsah, & Periyadi. (2019). Manajemen Pemasaran (1 ed.). Deepublish.

Yusrizal, Heriyanto, M., & R.F.S, H. T. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat pada pelayanan e-ktp. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 15, 96-103.




DOI: https://doi.org/10.31289/jimbi.v4i2.2773

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMBI)

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen
Universitas Medan Area
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License